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旅游服務質量提升年第2次旅游市場檢查情況通報

來源:互聯網     瀏覽: 次    作者:admin
2015年06月15日
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記者從國家旅游局獲悉,9月中下旬,全國統一開展了“2010旅游服務質量提升年第二次旅游市場檢查周活動”。與第一次市場檢查周相比,本次的檢查力度進一步加大,覆蓋面進一步延伸,檢查范圍進一步擴大,處罰力度進一步加強,在提升旅游服務質量,規范旅游市場秩序,促進旅游產業和諧發展等方面發揮了積極作用。現將情況通報如下:
一、基本情況
全國各省(區、市)都按照要求部署開展了旅游市場檢查工作,市(地、州)參與率達100%的省(區、市)26個。縣(市)參與率達90%以上的省(區、市)13個,參與率90%至80%的省(區、市)5個,參與率達80%至70%的省(區、市)3個,參與率達70%至60%的省(區、市)1個。其中,四川、云南、湖南、湖北、廣西、貴州、新疆自治區(省)全面動員,市(地、州)和縣(市)的參與率均達到100%。
本次檢查周,全國共計開展旅游市場檢查6305次,出動檢查人員43474人次,其中與公安、工商、交通、質檢、物價等相關部門聯合進行1884次,參與的相關單位有2032家;檢查旅游企業25575家,其中旅行社11301家、飯店6096家、景區3887家、購物店2066家、車船公司635家、演藝場所248家、其他1342家;處罰違法違規旅游企業427家,其中旅行社272家、飯店60家、景區19家、購物店18家、車船公司6家,其他52家;處罰違法違規旅游從業人員291人;對導游員檢查22262人次,其中扣10分5人,扣8分10人。
二、工作特點
(一)高度重視,積極部署。本次市場檢查周的時間為9月19日至30日,為了加大檢查力度,很多省、市統籌安排,將檢查周活動與“十一”黃金周工作一同部署,取得了事半功倍的效果。西藏自治區黨委常委、常務副主席吳英杰親自帶領區旅游產業發展協調委員會成員單位,對拉薩旅游市場進行大檢查;海南召開省假日旅游管理工作會議,省委常委、政法委書記肖若海和省委常委、宣傳部長、副省長譚力出席會議并講話;陜西召開電視電話會議,副省長景俊海出席并就景區安全和假日旅游工作提出要求;甘肅省委常委、副省長劉永富就如何貫徹國家旅游局的工作做出批示;上海市政府召開假日旅游工作聯席擴大會議,與世博旅游工作一并部署。市政府趙雯副市長以及市旅游局的領導親自帶隊,去一線檢查、指導;北京采取全面檢查與隨機抽查相結合,集中整治與重點突破相結合,宣傳教育與行政處罰相結合的方法,重點加強“一日游”市場檢查;四川、云南、新疆自治區(省)成立了領導小組,主要領導親自帶隊;河南、湖北、廣西自治區(省)成立了督查組,對活動的開展進行督導和檢查;貴州由局黨組成員帶隊,深入全省九個市(州、地)現場檢查。
(二)點面結合,重點突出。各地結合實際,制定下發了實施意見,對旅行社、導游、景區景點、飯店、購物場所、旅游車輛等逐一檢查,在廣覆蓋的基礎上抓熱點、抓亮點、抓難點,創新工作手段,敢“啃硬骨頭”。廣東積極倡導整頓和規范結合,打擊與扶持并舉的工作方法,引導旅行社開展“表里如一”活動,即游客報名行程表與實際行程、服務網點打出的品牌與實際操作、廣告產品(線路)與實際行程是否做到“表里如一”;黑龍江采取交叉互查、現場檢查與隨機抽查相結合的方法,加大處罰力度;吉林在全省抽調精通旅行社、星級飯店、旅游景區業務的骨干30人,分組開展了歷時10天的大規模旅游市場交叉檢查活動;河南嚴厲打擊黑社、黑導等非法經營行為,以廣告、合同和價格監管為重點,打擊以次充好、欺客宰客的經營行為;云南要求旅行社“統一管理、統一報價、統一品牌、統一宣傳、統一計調、統一采購、統一結算”;浙江將《旅行社條例》及其《細則》的貫徹實施作為檢查重點,提高旅游合同簽訂的規范程度;江西加強了《團隊出境旅游合同》、《大陸居民赴臺灣地區旅游合同》和《團隊國內旅游合同》的推廣使用;上海印發《關于世博會期間加強本市旅行社、導游人員管理工作的實施意見》,嚴厲查處強賣(搭賣)世博產品(服務),倒賣、假冒世博會門票等擾亂世博旅游正常秩序的行為,并與本市41家出境游組團社共同簽訂了“優質誠信”承諾書;福建清理非旅行社在網絡上的旅游廣告和以“會議”、“會展”名義對外發布的旅游廣告,同時成立“零負團費”調查組,要求旅行社對推出的旅游線路做成本分析;湖北積極引導企業完善應急預案,做好各類突發事件的應急求助準備;山東泰安旅游質監所對三星級以上酒店進行暗訪、錄像,并在星級酒店總經理會議上公布、播放,促使酒店提高服務質量。
(三)聯合檢查,綜合整治。各地旅游部門充分發揮部門聯動的作用,積極協調,共同檢查,綜合治理旅游市場。北京協調公安、工商、城管等部門及各區縣政府,對黑車、黑導、“攀老鄉”、欺詐等行為聯合檢查,聯合交通部門對“一日游”市場開展為期2個月的專項整治行動;廣西以桂林漓江游覽秩序、一日游市場為檢查重點,加大聯合執法力度;甘肅聯合工商、交通、公安、安監、衛生等相關部門組成工作組,開展旅行社、旅游車輛、景區安全的專項檢查;天津進行全局總動員,各職能處室組成聯合檢查組,分別對旅游企業服務情況進行檢查;四川召開省旅游廣告市場專項整治會議,要求有關部門和涉旅企業規范旅游廣告市場秩序;福建廈門以制止欺客宰客為突破口,聯合相關部門對“海上游”客運船舶的服務質量、導游員的帶團質量等展開暗訪;海南瓊海聘請了20名省內媒體記者擔任旅游市場環境監督員,全程跟蹤市場檢查周情況。
(四)注重宣傳,輿論監督。旅游監管離不開宣傳,各地在宣傳旅游知識的同時,大膽嘗試,敢于“揭傷疤”,使宣傳成為監督的有效手段。云南邀請省內主要媒體跟蹤報道檢查周活動,對查處的重點案件進行實名制曝光;西藏在旅游集散地發放《進藏須知》、《文明旅游、理性消費》宣傳單,在星級賓館發放《旅游服務質量意見表》,邀請媒體對檢查周活動開展情況進行跟蹤報道,曝光違法違規行為;天津與本市多家報紙、電臺、電視臺合作,廣泛宣傳旅游維權知識,引導廣大游客理性消費;上海開展“迎國慶•倡導品質旅游•提升服務質量——2010年上海市旅游名牌產品推廣活動”,17家企業攜150余項旅游名牌產品參加了活動,讓更多的游客體驗名牌產品服務;四川召開新聞通氣會,引導游客文明旅游,通過省廣播電臺“陽光政務”節目,提示游客安全出行,提防低價陷阱;安徽創辦了《旅游質監通報》,及時上傳下達信息,促進了相關工作的改進;海南重拳出擊,特邀《海南特區報》記者參加三天兩晚海南游,對海南旅游市場情況進行暗訪調查,對發現的問題一經查實從嚴處罰,執法力度強。
三、存在的主要問題
通過開展旅游市場檢查周活動,旅游市場秩序明顯好轉,但一些頑癥依然存在,制約了旅游業的健康發展。
1.低價低質競爭的低端化旅游市場運行模式普遍存在,是造成旅游產品品質低、旅游服務質量差的根源。
2.部分旅行社門市、網點備案不及時,形成了旅游行業監督管理的真空地帶。
3.旅行社與導游之間無勞動合同,導游服務質量差,擅自改變行程,增加自費項目及購物次數,脅迫或變相脅迫游客購物,伙同司機私拿及在消費場所收受回扣等現象依然存在。
4.旅行社不簽或不規范簽訂旅游合同,經營執照、服務承諾沒有上墻公示,廣告不規范,加收老年旅游者團費,使用無經營旅游業務資質的車輛等不規范經營行為損害了旅游行業的形象。
5.個別旅行社質量保證金轉存工作不到位,為今后依法劃撥質量保證金留下隱患。
6.景區安全標牌標識不規范,消防器材老化。針對特殊人群的免費、半價等門票優惠政策執行不到位,推薦質價不符的商品欺騙游客,公共廁所衛生環境臟亂差。
7.一些星級飯店設施設備陳舊,維護保養不到位,消防設施不完善,部分安全出口標識不明顯,存在一定安全隱患。
8.購物場所未使用物價部門規定的商品標簽,未明碼標價。
9.個別旅游宗教場所售賣超標燃香,欺騙誘導游客燒頭香。
10.尚未建立起多部門的旅游市場聯合、綜合執法檢查的長效工作機制。
11.個別地方執法機構不健全,執法人員的設施設備不齊全,旅游市場監管力量薄弱。

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